سياسة الاستبدال والاسترجاع نزيل شوب
يحرص متجر نزيل شوب على تقديم تجربة تسوق واضحة وموثوقة لعملائه، ولذلك نوضح في هذه السياسة الشروط والإجراءات المتعلقة بإلغاء الطلبات والاستبدال والاسترجاع واسترداد المبالغ.
يرجى قراءة السياسة بعناية قبل إتمام عملية الشراء، والتأكد من صحة بيانات الطلب والنزيل والسجن والمنتجات المطلوبة.
أولاً: طبيعة الطلبات والتوريد
يعتمد متجر نزيل شوب في توفير بعض المنتجات على التوريد عند الطلب، حيث يتم شراء المنتجات وتجهيزها بعد تأكيد طلب العميل، وقد لا تتوفر جميع المنتجات في مخزون دائم لدى المتجر.
وبحسب طبيعة المنتج، قد يبدأ المتجر في شراء المنتجات أو تجهيزها أو تخصيصها أو شحنها فور تأكيد الطلب. وتتم معالجة طلبات الإلغاء والاستبدال والاسترجاع وفقًا لمرحلة تنفيذ الطلب، وطبيعة المنتج، والأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
ثانياً: مسؤولية العميل عن صحة بيانات الطلب
يتحمل العميل مسؤولية مراجعة البيانات المدخلة والتأكد من صحتها قبل إتمام عملية الشراء، وتشمل:
- اسم النزيل أو المستفيد.
- رقم الهوية أو الإقامة، عند الحاجة.
- اسم السجن والمدينة والجهة المستلمة.
- رقم الجناح أو العنبر، إن لزم.
- رقم الجوال وبيانات التواصل.
- المنتجات والكميات والمقاسات والمواصفات.
- أي بيانات أو متطلبات إضافية لازمة لإتمام التسليم.
يعتمد تنفيذ الطلب على البيانات التي يقدمها العميل، مع احتفاظ العميل بحقوقه النظامية في حال وجود خطأ من المتجر أو إخلال بالتزاماته.
ثالثاً: الأخطاء الصادرة من المتجر
إذا ثبت أن المشكلة ناتجة عن خطأ من نزيل شوب، مثل إرسال منتج مختلف عن المطلوب أو نقص في الكمية أو عدم مطابقة الطلب للمواصفات المتفق عليها، فسيعمل المتجر على معالجة المشكلة بما يتناسب مع طبيعتها.
وقد تشمل المعالجة أحد الإجراءات التالية:
- استبدال المنتج.
- استكمال المنتجات الناقصة.
- إعادة تنفيذ الجزء المتأثر من الطلب.
- استرداد قيمة المنتج أو الجزء المتأثر.
- تحمل التكاليف اللازمة لمعالجة الخطأ الصادر من المتجر.
ويتم تحديد الإجراء المناسب بعد مراجعة تفاصيل الطلب والتحقق من الحالة، مع مراعاة الحقوق النظامية للعميل.
رابعاً: البيانات الخاطئة أو الناقصة من العميل
إذا تعذر تنفيذ الطلب أو تسليمه بسبب بيانات خاطئة أو ناقصة قدمها العميل، فقد يؤثر ذلك في إمكانية إعادة المنتجات أو استرداد بعض التكاليف، بحسب حالة الطلب وطبيعة المنتج والتكاليف التي ترتبت على التنفيذ.
ومن أمثلة ذلك:
- إدخال اسم النزيل أو رقم هويته بصورة غير صحيحة.
- اختيار سجن أو جهة مستلمة غير صحيحة.
- عدم استكمال البيانات المطلوبة للتسليم.
- رفض الشحنة بسبب عدم مطابقة البيانات المقدمة.
- انتقال النزيل أو الإفراج عنه دون تحديث البيانات قبل تنفيذ الطلب.
تتم مراجعة كل حالة بصورة مستقلة، ولا يترتب على وجود خطأ في البيانات إسقاط أي حق نظامي للعميل إذا كان له حق في الاسترداد أو التعويض.
خامساً: تعذر التسليم أو رفض الجهة المستلمة
قد يتعذر تسليم الطلب بسبب إجراءات الجهة المستلمة أو اشتراطاتها أو ظروف خارجة عن سيطرة المتجر.
إذا تم تجهيز الطلب وشحنه وفق البيانات الصحيحة المقدمة من العميل، ثم تعذر التسليم لسبب خارج عن مسؤولية نزيل شوب، تتم مراجعة الحالة وتحديد الإجراء المناسب بحسب إمكانية استعادة المنتجات والتكاليف الفعلية والحقوق النظامية للعميل.
أما إذا كان تعذر التسليم ناتجًا عن خطأ من المتجر، فتتم معالجة الحالة على مسؤولية المتجر وفق ما تقتضيه طبيعة الخطأ والأنظمة المعمول بها.
سادساً: مدة تنفيذ وشحن الطلب
تتراوح المدة المعتادة لتنفيذ وشحن الطلب من يومين إلى 7 أيام، ما لم يتم توضيح مدة مختلفة للعميل عند إتمام الطلب.
وقد تتأثر مدة التنفيذ بعدة عوامل، منها:
- توفر المنتجات لدى الموردين.
- الإجازات والعطلات الرسمية.
- إجراءات شركات الشحن.
- إجراءات الجهة المستلمة أو السجن.
- الظروف التشغيلية أو الطارئة.
- الحاجة إلى استكمال بيانات النزيل أو تصحيحها.
في حال حدوث تأخير، يمكن للعميل التواصل مع خدمة العملاء لمتابعة حالة الطلب. وتتم معالجة حالات التأخير وفق الأنظمة واللوائح المعمول بها.
سابعاً: رسوم الشحن والتوصيل
تُحدد رسوم الشحن والتوصيل بحسب الخدمة المقدمة وشروط الطلب الموضحة للعميل قبل إتمام عملية الشراء.
وتتم معالجة طلبات استرداد رسوم الشحن وفقًا لما إذا كانت خدمة الشحن قد نُفذت بالفعل، وسبب تعذر التسليم، ومدى مسؤولية المتجر أو العميل عن المشكلة، مع مراعاة الحقوق النظامية المقررة للمستهلك.
إذا ثبت أن تعذر التسليم ناتج عن خطأ من نزيل شوب، يتحمل المتجر التكاليف اللازمة لمعالجة الخطأ وفقًا للحالة.
تاسعاً: طريقة تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع
لتقديم طلب استبدال أو استرجاع، يرجى التواصل مع خدمة عملاء نزيل شوب عبر قنوات التواصل الرسمية أو نموذج التواصل المتاح في المتجر، مع توفير المعلومات التالية:
- رقم الطلب.
- اسم صاحب الطلب.
- وصف واضح للمشكلة.
- سبب طلب الاستبدال أو الاسترجاع.
- صور المنتج أو الشحنة عند الحاجة.
- أي مستندات أو معلومات داعمة للحالة.
يقوم فريق خدمة العملاء بمراجعة الطلب والتحقق من التفاصيل، ثم إبلاغ العميل بالإجراء المناسب وفق السياسة والأنظمة المعمول بها.
عاشراً: الحالات الاستثنائية
تتم مراجعة الحالات التي لا تغطيها هذه السياسة بصورة مستقلة، مع مراعاة:
- سبب المشكلة.
- مرحلة تنفيذ الطلب.
- حالة المنتج والشحنة.
- الجهة المتسببة في المشكلة.
- إمكانية استعادة المنتجات.
- المستندات والصور والإثباتات المقدمة.
ويحرص نزيل شوب على اتخاذ الإجراء المناسب لكل حالة بما يحفظ حقوق جميع الأطراف ويتوافق مع الأنظمة واللوائح المعمول بها.
الحادي عشر: التواصل وخدمة العملاء
للاستفسار عن الطلبات أو متابعة الشحنات أو تقديم طلب استبدال أو استرجاع، يمكن التواصل مع خدمة عملاء نزيل شوب من خلال قنوات التواصل الرسمية المنشورة في المتجر.
يرجى الاحتفاظ برقم الطلب وتقديم المعلومات اللازمة لتسهيل مراجعة الحالة ومعالجتها.
أحكام عامة
تُعد هذه السياسة جزءًا من شروط التعامل مع متجر نزيل شوب، ويُنصح العميل بالاطلاع عليها قبل إتمام عملية الشراء.
يحق للمتجر تحديث هذه السياسة عند الحاجة، على ألا تتعارض التحديثات مع الأنظمة واللوائح المعمول بها، وتُطبق التعديلات وفقًا للأحكام النظامية ذات الصلة.
ولا تهدف هذه السياسة إلى الانتقاص من أي حق مقرر للمستهلك بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.